Empresas não sabem lidar com crises de comunicação digital

As empresas e organizações ainda revelam muitas dificuldades para enfrentar e resolver crises de comunicação nas redes sociais. E a maioria nem sabe como agir em situações críticas. Esta é uma das conclusões do estudo desenvolvido pela InfiniteLatitude, rede global de agências independentes de relações públicas, representada em Portugal pela Guess What PR.

De acordo com o Briefing, o estudo, que contou com cerca de cem profissionais de relações públicas e comunicação de 31 países, mostra que mais de 80 por cento dos departamentos de comunicação das empresas não tem procedimentos definidos para lidar com crises nos "media" sociais. Ao invés, 85 por cento revela ter procedimentos padrão para lidar com este tipo de situações nos media tradicionais. Apenas um quinto das empresas mostraram ter semelhantes procedimentos para o universo online. Os dados revelam ainda que 85 por cento dos profissionais "in-house" inquiridos subcontratam os serviços de gestão de crise nas redes sociais.

O delegado da Liga de futebol que abriu a boca no Facebook

Para muita gente, ter acesso às novas tecnologias de difusão de informação é como dar um salto maior do que a perna. É o caso daquelas pessoas que ocupam funções que exigem independência pública à prova de bala, mas depois vão para o Facebook emitir as suas opiniões pessoais como quem está no café a conversar com os amigos mais chegados. Foi o que aconteceu a um delegado da Liga Portuguesa de Futebol Profissional, um adepto confesso do FC Porto, e um dos delegados mais antigos, que usou a sua conta pessoal no Facebook para falar de modo grosseiro sobre a arbitragem do jogo Paços de Ferreira-Benfica (ver conteúdo na imagem).

Acresce que uma das funções de um delegado da Liga é fomentar o "fair play" (ver aqui, no artigo 39º). Ora, o delegado Manuel Armindo até pode ter a maior razão do mundo, mas não pode expressar-se daquela maneira numa rede social. Nem deve emitir a sua opinião pessoal publicamente. Porque dar opiniões no Facebook não é a mesma coisa que dar opiniões dentro de casa, em família ou com os amigos. Na prática, é o mesmo que emitir opiniões num jornal.

Como já escrevi neste blogue (ver aqui), a linha que divide a esfera pública da esfera privada tem sido alterada ao longo dos tempos. E tem sido motivo de muitos debates. E, com a Internet e a explosão das redes sociais, a confusão entre o que é público e o que é privado tornou-se cada vez mais evidente.
Neste caso concreto – que valeu para ficarmos a saber, de modo cristalino, o nível dos observadores da Liga, cuja função é garantir que tudo decorra bem na organização de um jogo de futebol –, as opiniões do cidadão Manuel Armindo sobre a arbitragem do Paços de Ferreira-Benfica, assim como a forma grosseira como se referiu ao presidente do Benfica, Luís Filipe Vieira, comprometem, evidentemente, o delegado da Liga Manuel Armindo. Por isso, a Liga suspendeu o seu delegado (ver aqui). Veremos o que vai acontecer.

A realidade do Facebook e a vida real

A realidade do Facebook é fantástica. Pessoas felizes, famílias felizes, piadas engraçadas. O Facebook é o campo virtual, onde se conversa com centenas de pessoas, muitas que não conhecemos pessoalmente. De maneira amigável, descontraída, “cool”.
Mas a vida real é diferente. Hoje, é maior o cenário das pessoas que tentam sobreviver, do que as que tentam viver. O mundo está perigoso, diria Vasco Pulido Valente. Eu só diria que está difícil.
As pessoas estão muito mais sós. Não falo apenas da solidão propriamente dita, pois, em alguns casos, é uma opção. Falo da solidão por falta de solidariedade, por falta de valores de amizade, de compaixão, de interesse pelo "outro".
O mundo em que vivemos é perigosamente do "salve-se quem puder", de atropelos e de falta de escrúpulos. Ao contrário do Facebook, a realidade não é bonita. Por isso, muita gente gosta do Facebook.

FONTE: Rui Calafate, editor do blog It’s PR Stupid, 28-02-2012 (ver aqui)

Dicas para conversar com os clientes nas redes sociais

Na era digital em que vivemos, conquistar a amizade dos públicos nas redes sociais e compreender o seu comportamento, respondendo com eficácia a todos os seus sinais, de modo a ser garantida uma interecção duradoura, são alguns dos grandes desafios comunicacionais que se colocam a marcas, empresas e organizações. A cadeia francesa de distribuição cultural FNAC que o diga, pois esta semana foi obrigada a retirar uma campanha promocional que desagradava aos clientes, o que estava a causar um “buzz” negativo sobre a marca nas redes sociais, nomeadamente no Facebook.
Uma marca, para ter sucesso na sua comunicação digital, precisa de humanizar-se, apresentando-se na rede como se fosse uma pessoa e não um “robot”. Ora, da mesma maneira que não nos tornamos amigos de um desconhecido que se cruza connosco na rua, uma marca ou uma organização também não deve aparecer subitamente do nada para se tornar amiga de um possível cliente.
A Internet é eminentemente isoladora – pois quando estamos ligados à rede não interagimos com quem está fisicamente ao nosso lado –, e o consumidor que está na rede não gosta de atitudes intrusivas. Por isso, as marcas e as organizações precisam de aprender que, para conversar com o consumidor, é necessário, antes de tudo, uma apresentação. E isso requer um trabalho de presença digital de excelência, como escreve o jornalista e blogueiro Cleyton Torres, entre outras dicas para as empresas dialogarem com os clientes nas redes sociais (ver aqui).

Os "media" e o marketing na cultura da convergência

No dia 11 de setembro de 2001, de má memória para os EUA, a informação sobre o ataque terrorista ao World Trade Center e ao Pentágono correu o planeta quase instantaneamente, através dos meios de comunicação. Retenho na memória a visão em direto do segundo avião a perfurar uma das torres do Word Trade Center, perante o ar pasmado do jornalista Paulo Camacho, que apresentava as notícias da hora do almoço na SIC e, sem mais informação disponível, não conseguia, naquele instante, enquadrar o espectador com as imagens brutais que passavam no ecrã, através da CNN.
O ataque terrorista estava mesmo a acontecer naquele momento, a dor e a morte atingiam milhares de norte-americanos e o mundo assistia em direto, por força da capacidade técnica da televisão. Outros receberam informação do mesmo acontecimento por outros meios, como a rádio ou a Internet. E, no dia seguinte, os jornais de todo o mundo acrescentaram fotografias, explicações e análises sobre o sucedido. Cada meio de comunicação cumpriu o seu papel informativo.
As histórias que foram conhecidas posteriormente vieram provar que os meios de comunicação complementam-se e não se anulam uns aos outros. O que aconteceu no seio de uma família americana, nesse 11 de setembro de 2001, demonstrou isso mesmo. Segundo Bruno Rodrigues, especialista em comunicação digital e autor do livro "Webwriting – Redação & Informação para a Web" (Rio de Janeiro, Brasport, 2006), em determinada família o filho estava na Internet e a mãe via televisão, até que se encontraram no corredor da casa e pensaram na forma menos impactante de contar à avó a notícia sobre a tragédia. Porém, quando foram até junto da senhora, ela já sabia de tudo. Até sabia mais. Sabia que um terceiro avião já tinha caído em Washington – pois ela tinha ouvido tudo pela rádio.
Estes factos demonstram que a rádio não acabou com os jornais. Assim como a televisão não acabou com a rádio. Nem a Internet acabou com a televisão. Todos os meios de comunicação de massa têm o seu lugar no sistema mediático e são complementares. Mas além desses meios, o sistema mediático conta agora com todos os cidadãos que tenham ligação à Internet – os quais recebem e produzem informação através de meios e plataformas digitais.
O que as redes sociais trouxeram de novo em relação a tudo o que já era conhecido na história dos meios de comunicação e da Internet foi um espaço de “convergência mediática” e uma “cultura da convergência”, de que fala Henry Jenkins (“Cultura da Convergência”, S. Paulo, Aleph, 2008), em que meios de comunicação tradicionais, organizações e cidadãos estão ligados em rede e todos falam com todos. A verdade é que, nas redes sociais, continuamos a procurar a notícia ou o cronista do jornal “a” ou “b” ou o programa da televisão “c” ou “d”.
Aplicada à sociedade de consumo, esta convergência entre marcas e consumidores implicou mudanças significativas na gestão do marketing contemporâneo, tendo Philip Kotler (“Marketing 3.0 – Do Produto e do Consumidor até ao Espírito Humano”, Lisboa, Actual Editora, 2011) identificado o Marketing 3.0 para designar uma fase em que a rendibilidade está a par da responsabilidade social, na qual as empresas encaram os clientes como um ponto de partida estratégico, abordando-os tendo em conta as suas necessidades e os seus interesses, numa interação duradoura e inesquecível, como acontece, por exemplo, através do marketing experiencial.
Munido de computadores, telemóveis baratos e de Internet a baixo custo, o consumidor é agora mais informado e mais exigente. Assim como dá opiniões no Facebook, também quer participar na criação do produto, para adquiri-lo à sua medida, tornando o processo de aquisição e de usufruto numa experiência única. É por isso que o marketing contemporâneo deve criar experiências de envolvimento, de participação e de interacção para conquistar e manter clientes.
É importante que o marketing e a publicidade percebam as mudanças em curso. Na indústria da comunicação, esta cultura da convergência, que é eminentemente democrática, está a desinstalar jornais e outros meios tradicionais, porque está a derrubar velhos métodos de trabalho e de gestão, assim como hábitos de consumo ultrapassados. Do mesmo modo, muitos publicitários e directores de marketing e de comunicação mostram-se carregados de dúvidas porque as mudanças implicam abordagens criativas e novas linguagens para conquistar a atenção dos públicos. É natural, porque há cada vez mais intérpretes em competição num mercado cada vez mais volátil e global. O que estamos a viver é uma revolução que ainda não acabou. Mas decretar a morte antecipada de meios que já foram dominantes talvez seja exagerado. A história tem provado que todos têm lugar.

Obs. – Artigo publicado no Briefing, nº 29, de Janeiro de 2012

O trabalho "invisível" de um analista de redes sociais

Um analista de comunicação digital, ou de redes sociais, passa o dia em frente ao cumputador. O seu trabalho, mesmo quando é incessante, é praticamente invisível. E, no entanto, muitas pessoas podem perguntar: está a fazer o quê? Pois bem, um analista de comunicação digital não só publica conteúdos no Twitter ou no Facebook, ou noutras redes sociais, como monitora o que dizem sobre uma empresa, uma figura pública, uma marca ou uma organização na Internet, selecciona conteúdos antes de serem postados, relaciona-se com pessoas e, principalmente, analisa o comportamento de cada pessoa, ou seja, o seu comportamento como consumidor, enquanto seguidor desta ou daquela marca. Ora, como escreve o analista de redes sociais Daniel Lima, e que podemos ler aqui, cada empresa tem no seu perfil a sua missão, a sua visão e os seus valores, devendo deixar isso bem claro também no ambiente virtual, antes de se aventurar na Internet. Aliás, destaca o autor, “essa de ambiente virtual ainda remete muito ao fictício”, enquanto a Internet já “deixou de ser algo fantasioso e inalcançável há muito tempo”. Donde, acrescenta Daniel Lima, “aquilo que a empresa é fora da Internet, deve ser exactamente igual dentro da Internet”. Ora, o segredo de uma boa comunicação digital passa muito por esta ideia. Se uma marca ou organização comunica bem fora da Internet, basta-lhe que se comporte da mesma maneira no espaço digital, comunicando adequadamente em função de cada rede ou de cada dispositivo.

PT conserta avaria, mas só pelo Facebook

Trago aqui uma história doméstica que demonstra cabalmente a importância e o poder das redes sociais, tanto para os consumidores como para as próprias empresas. E demonstra como é que uma grande empresa pode estar a ser mal servida pelos seus funcionários, quando eles estão longe da sede da organização ou quando julgam que os clientes não têm acesso aos meios de comunicação.

Em 26 de Outubro de 2011, por causa do temporal, fiquei sem telefone fixo e sem acesso à Internet a partir de casa. De então para cá, a minha mulher, que é titular da conta, fartou-se de contactar com a Portugal Telecom, na loja e na linha de atendimento. Ontem, dia 24 de Novembro, quase um mês depois, ela voltou a telefonar, para tentar saber o ponto da situação. Soube, então, que a participação da avaria tinha desaparecido novamente. Parace que o sistema elimina as avarias ao fim de um certo tempo de espera, quer tenha sido consertada ou não. No fundo, a PT Comunicações – é dessa empresa sem concorrência de que estamos a falar – primava por mais um mau atentimento aos clientes, com cada funcionário a dar uma explicação diferente para o mesmo problema, não consertando a avaria e continuando a cobrar serviços não prestados.
Depois de ter contado a história na sua página no Facebook – imediatamente comentada e partilhada por dezenas de amigos –, a minha mulher resolveu ficar a “gostar” da página da PT Comunicações, deixando lá a sua queixa. Isto aconteceu ontem à noite, já fora da hora do expediente. Minutos depois, vinha a resposta da PT, dando conta que a situação iria ser resolvida, pedindo, no entanto, mais dados sobre a situação, logo enviados por e-mail. A PT demonstrava natural preocupação com o "buzz" negativo que o caso estava a provocar no Facebook.
Hoje, depois de várias pessoas da PT terem telefonado ao longo da manhã, sabendo mais detalhes da avaria e providenciando um telefone novo, eis que, pelas 14h00, um técnico da PT Comunicações batia à porta. Em poucos minutos, a avaria ficou resolvida.
Graças ao Facebook, a PT resolveu em menos de 24 horas o que várias idas à loja e inúmeros telefonemas para a linha de apoio não chegaram para resolver ao longo de 29 dias.

Como acabar com a sua empresa em 140 caracteres

Chamo a atenção dos leitores para uma entrevista com Carolina Lima, uma jovem analista de redes sociais e autora do livro “Como Acabar com sua Empresa em apenas 140 Caracteres”, que fala sobre a relação entre o Twitter e as empresas. O seu livro, editado no Brasil, é um manual sobre aquilo que as empresas não devem fazer na sua comunicação nas redes sociais, em particular no Twitter. Ler aqui. Diz ela que não faltam utilizadores da Internet “dizendo que trabalham com redes sociais e agências que se dizem digitais sem profissionais realmente competentes para gerenciar um perfil empresarial”. E Carolina Lima acrescenta: “Gostar de falar sobre seu dia-a-dia e conversar com seus amigos nas redes sociais não significa ter aptidão para trabalhar na área. É preciso ter muita responsabilidade, conhecimento, paciência, saber lidar com as pessoas, saber se comunicar, interagir, manter a postura diante uma crise, saber resolver problemas e ter bom senso!” O resto está no livro.

A importância da regionalização na comunicação digital

Vivemos num mundo global e comunicamos uns com os outros numa rede horizontal. Mas esta forma revolucionária de comunicar nos meios digitais, assim como as novas tendências do marketing, implicam a emergência da regionalização, que parecia ter sido engolida por um mundo normalizado à escala planetária.
No fundo, podemos dizer que a sociedade de consumo e a comunicação de massas, que parecem ter nivelado o conhecimento, o consumo e os estilos de vida à escala planetária, são agora postas em causa por consumidores mais informados e mais exigentes.
Ou seja, quanto mais o mundo caminha para um ambiente em que tudo e todos estão ligados em rede, sem barreiras físicas, sociais ou culturais, mais observamos que as pessoas, saturadas pelos enormes fluxos de informação que recebem ao longo do dia, querem “uma comunicação mais pessoal, exclusiva e singular”, como escreveu no excelente Blog Mídia 8 o jornalista e blogueiro Cleyton Carlos Torres.
De acordo com este especialista em comunicação digital, esse diálogo um-para-um mediado por máquinas e satélites demonstra que ao mesmo tempo que grandes conglomerados mediáticos amplificam os seus tentáculos de acção, a comunicação procura, cada vez mais, migrar o seu contacto para uma conversa segmentada, personalizada, entregando ao cidadão, que é produtor e consumidor de informação, grande parte daquilo que ele procura, deseja ou possivelmente almejará. Ou seja, não há mais espaço para a massificação generalizada.
Ora, acrescento eu, esta regionalização vai certamente produzir alterações significativas no mercado das empresas de comunicação, com a sua distribuição mais regionalizada, de modo a melhor servirem os seus clientes, condicionando a comunicação digital à linguagem e à cultura de cada região.

Facebook. Banco responde a cliente com poema

Na semana em que a eléctrica portuguesa EDP anunciava a sua retirada da sua página da rede social Facebook, na sequência de um “buzz” hostil motivado pela censura de mensagens negativas para a empresa, no Brasil, o Banco Bradesco protagonizava um caso de sinal absolutamente contrário, aproveitando justamente as potencialidades do mesmo Facebook para uma acção notável de relações públicas digitais e de marketing experiencial, que está a fazer furor na comunicação digital brasileira.
Na tarde de 25 de Outubro, um cliente do Bradesco foi ao perfil do banco no Facebook e relatou, em forma de poema, que tinha perdido o seu cartão e que precisava de um novo. Algumas horas depois, o banco respondia ao cliente no mesmo registo: também em forma de poema, o banco pediu ao cliente que procurasse uma agência próxima para obter uma nova senha e ainda agradecia a sua compreensão. Uma resposta original e surpreendente que teve grande repercussão nas redes sociais e nos meios de comunicação tradicionais, que difundiram a inusitada interacção entre um banco e o seu cliente.
A verdade é que o “post” já ultrapassou os três mil “likes” e tem perto de 500 comentários, tendo virado um “hit” no Facebook. E o Banco Bradesco obteve ganhos de imagem “sem gastar um centavo”, como observa o jornalista Cleyton Carlos Torres, no Blog Mídia 8.
Entre os internautas que comentaram, o blogue RPitacos lembra que muitos elogiaram a acção e a rapidez de atendimento do banco, outros sugeriram à agência de publicidade este episódio como tema de um futuro anúncio, enquanto outros acharam que a situação foi armada e combinada, como um “buzz” ou uma espécie de marketing viral.
A questão que se coloca é se o banco agiu correctamente ao responder ao poema do cliente com outro poema. Como observa o blogue RPitacos, “pensando nesta interactividade e na possibilidade de se enxergar uma organização como um todo, sem se esquecer das particularidades de cada indivíduo, pode-se questionar até que ponto a resposta do banco foi coerente com a situação, se foi algo realmente pensado na hora ou combinado previamente”.
No fundo, estamos perante perguntas sem resposta definitiva. A verdade é que este episódio resultou numa grande divulgação da marca Bradesco e na superação das expectativas, não só do cliente, mas de quem estava acompanhando a página da instituição no Facebook. Tudo porque o banco interagiu com o cliente, falando a linguagem do cliente.

EDP abandona o Facebook

O dinheiro não é tudo. A distribuidora portuguesa de energia EDP é uma prova viva dessa máxima. É uma empresa que dá lucros de milhões, por força da sua posição dominante e agressiva – no pior sentido, na medida em que o cliente paga o que consome e o que não consome, por força de artimanhas legislativas difíceis de aceitar – num mercado onde a concorrência praticamente não existe.

Apesar de ter muito dinheiro para investir, a EDP tem estado em crise de comunicação nos últimos tempos. Primeiro, por causa do seu logótipo, que era igual ao de uma serralharia de Braga. A EDP perdeu o sorriso e foi obrigada a mudar a identidade visual por decisão dos tribunais. Agora, por não saber comunicar e interagir com os clientes nas redes sociais, como já escrevi aqui, a empresa de António Mexia decidiu abandonar o Facebook. É só mais uma empresa a dar-se mal com a democracia vigente no espaço público digital. As redes sociais não são para quem pode, são para quem sabe e para quem está disponível para interagir com o cidadão comum – sendo útil para os clientes, dialogando com eles e acolhendo críticas e sugestões, criando um vínculo duradouro.
Como se pode ler aqui, para conquistar pessoas é preciso que as empresas estejam nas redes sociais como se fossem pessoas. Por isso, a falta de jeito da EDP para estar no Facebook é surpreendente. Mais a mais por estarmos perante uma grande empresa, na qual, curiosamente, o Estado ainda é accionista.

Twitter. Dez perfis de marketing e comunicação para seguir

Para quem quiser saber mais sobre Marketing e Comunicação através do Twitter, o “site” Ponto Marketing elaborou um grupo de 10 perfis que devem ser seguidos. E lidos, obviamente. Porque numa sociedade de comunicação em rede a informação deve ser partilhada, o link está aqui. Assim, será mais fácil seguir o que é importante nestas matérias, no meio da grande torrente de informação que recebemos todos os dias.

Livros sobre Internet 2.0 e redes sociais para download

Numa altura em que só há notícias de cortes nos vencimentos e de aumento de impostos, o blogue COMUNICAÇÃO INTEGRADA deixa aos seus leitores uma sugestão que vai certamente para ajudar a combater a crise. No link que se segue estão disponíveis um total de 242 livros sobre Web 2.0 e redes sociais, em português, espanhol e inglês, que podem copiar gratuitamente. Isto é o que se chama partilhar o conhecimento. Não acontece todos os dias. Boa leitura!...

Redes sociais e desafios para marcas e organizações

Muitas empresas e organizações pensam que podem eliminar o “buzz” negativo na rede censurando blogues, postagens ou comentários. A censura até funciona ao contrário. Em Portugal, a cadeia de telecomunicações Ensitel foi protagonista de um caso desses, por causa de uma cliente que se queixou do mau atendimento. Para as organizações que querem estar nas redes sociais, a perda do controlo sobre o que é dito sobre si é, de facto, um dos grandes desafios. Como explica a especialista brasileira Carolina Terra, no livro “Para Entender as Mídias Sociais”:

“(…) Embora as organizações estejam presentes no ambiente das mídias sociais, ainda deslizam com práticas de censura ou antiparticipativas como solicitar ao provedor de hospedagem que remova um blog, vídeo ou alguma postagem; usar softwares automatizados para se “relacionar” com as pessoas (isso pode depor contra a organização); deixar de responder às questões dos internautas (o que, em pouco tempo, pode deixar a empresa no topo dos resultados de busca de forma negativa). A perda do controlo sobre o que é dito sobre si é um dos grandes desafios para as organizações que querem estar nas mídias sociais.
É importante pensar que a organização contemporânea precisa dialogar com seus públicos de interesse e se abrir para vozes externas. O consumidor é visto como uma espécie de coprodutor. No entanto, essa multiplicidade de vozes acarreta em uma infinidade de conteúdos e pontos de encontro que a organização pode ter com um consumidor ou público, sendo necessário mapear tais ambiências e fazer com que a gestão dos relacionamentos com o cliente vá além dos canais oficiais oferecidos. É preciso entender a percepção das pessoas em relação às suas marcas, produtos, serviços e experiências. E nas redes sociais online, isso se evidencia muito, uma vez que ao reclamar ou comentar sobre uma organização nesses ambientes, a pessoa o faz publicamente, diferente de reclamar numa esfera privativa que é o serviço de atendimento ao cliente.”

Carolina Terra, no e-book “Para Entender as Mídias Sociais”, 2011

Seis dicas para ter sucesso no Twitter

Até agora, as pessoas podiam ser divididas entre ricas e pobres, entre mais ou menos cultas, entre mais cosmopolitas ou menos cosmopolitas, entre mais à esquerda ou mais à direita, entre conservadoras ou progressistas, e por aí adiante. Porém, no século XXI, na sociedade da informação e do conhecimento, sobre a qual já escrevi aqui, a grande diferença entre as pessoas será entre aquelas que têm existência digital e sabem utilizar as tecnologias de informação e comunicação e aquelas que não têm existência digital e não sabem utilizar as tecnologias de comunicação. É essa diferença que vai marcar as diferenças do futuro.
Porém, mesmo para aqueles que estão na Internet, a vida não é fácil. Porque as mudanças são rápidas e permanentes. A rede é grande demais para só uma pessoa poder descobri-la devidamente. Por isso, o utilizador da Internet tem necessidade de encontrar fórmulas expeditas de aprender a ter sucesso na rede. É nesse contexto que deixo aqui seis dicas para quem quiser saber mais sobre como utilizar o Twitter, deixando um rasto positivo no microblog dos 140 caracteres.

Como ter uma presença eficaz nas redes sociais

Ter uma presença eficaz na Internet e nas redes sociais implica um alinhamento eficaz com a cultura do público digital que uma empresa, uma marca ou uma organização pretendem atingir com as suas mensagens, assim como um entendimento cabal dos mecanismos e processos de funcionamento de cada rede social. Até para que possamos ter uma estratégia de selecção e escolha dos espaços digitais que queremos ocupar. Esta relação cúmplice de uma marca com o seu público é essencial para uma comunicação eficaz, estabelecendo, deste modo, uma relação de fidelização com o público e do público com a marca.
As redes sociais são utilizadas, em primeiro lugar, como meio de comunicação das nossas mensagens. Mas também podem ser utilizadas para procurar informações úteis e relevantes para a nossa actividade; monitorar o que é dito sobre a marca ou a organização; saber o que fazem outras marcas ou organizações, avaliando o interesse de novos projectos lançados ou medidas que sejam tomadas por uma organização de natureza governamental.    
A utilidade das redes sociais não se esgota aqui. Elas permitem também fazer um levantamento das críticas e sugestões deixadas pelos internautas, o que acaba por funcionar como uma sondagem em tempo real, e gratuita, captando o “feedback” sobre um novo produto ou um novo projecto que uma empresa ou uma organização tenha em mente ou de uma medida que um organismo governamental pense tomar ou tenha acabado de tomar.
Há uma ideia importante a reter: não importa estar presente na Internet se não formos activos e criativos. Estar na Internet é como estar na vida real. Se não formos activos, se não estudarmos, se não trabalharmos, se não tivermos método, nem estratégia, o mais provável é que a nossa existência digital se torne irrelevante e se transforme num fracasso.
Ter uma presença eficaz na Internet implica um trabalho regular, a cargo de um editor digital que seja criativo, que tenha experiência jornalística e conhecimentos em escrita digital, que entenda o que é importante para o público e para a política de comunicação da empresa ou organização. E que perceba os mecanismos da vida digital. Para uma uma pequena ou média empresa talvez seja exagerado contratar um profissional a tempo inteiro para o espaço digital, a não ser que reúna outras qualidades no campo comunicacional. O que não é fácil encontrar. Para esses casos, o melhor é contratualizar esse serviço com especialistas, em regime de “outsourcing”. Empresas ou organizações de grande dimensão, e sobretudo, que produzem um grande fluxo de informação, como é o caso de organizações que têm grande actividade pública ou que prestam serviços públicos, tais como as autarquias, justificam plenamente um bom investimento na área da comunicação digital.
Uma presença activa na Internet não significa produzir conteúdos informativos e lançá-los indiscriminadamente no ciberespaço. É preciso ter em conta o número de pessoas que potencialmente estão em linha. Não importa lançar 10 ou 20 mensagens no Facebook ou no Twitter, pela madrugada, num espaço de poucos minutos. A essa hora pouca gente estará na rede para receber a nossa informação. E se essas mensagens forem lançadas todas de uma vez, há o risco de grande parte delas não serem lidas. Por isso, o ideal é que a informação seja difundida na rede durante o horário de expediente, e de modo espaçado ao longo do dia.
Uma presença activa e eficaz de uma organização nas redes sociais pode implicar a criação de um lugar de “editor de Internet” ou “editor digital”, um profissional de extrema importância para as organizações nos dias de hoje. Porque os olhos do editor digital serão os olhos da instituição no espaço público digital. E a sua cara será também a cara digital da instituição. Por isso, o uso das redes sociais pode favorecer as marcas e as organizações, públicas ou privadas, em diversos aspectos, mas é extremamente importante que os responsáveis das marcas e das organizações, em todas as áreas, entendam como isso funciona, para não cometerem falhas.

O que as pessoas fazem nas redes sociais

Antigamente, as pessoas encontravam-se nos cafés. Em Portugal, o acto de “tomar um café” é o pretexto comum para um encontro, um momento de convívio, um momento de comunicação interpessoal. Numa sociedade em rede, o gesto cultural bem português de “tomar um café” ou de “parar no café”, para um encontro com os amigos, passou à história. Hoje, as pessoas tomam o seu café em casa, feito na máquina que compraram para o efeito. E encontram-se umas com as outras logo a seguir, através do seu computador pessoal ou do seu telemóvel, numa rede social, onde podem falar com mais do que uma pessoa ao mesmo tempo (estejam essas pessoas onde estiverem), saber as últimas notícias, ver o vídeo do programa de TV favorito, namorar, ouvir música, decidir onde é que vão almoçar ou jantar, “et cetera”. E numa outra "janela" do ecrã do computador podem consultar o saldo bancário, escrever um e-mail, mandar ou receber textos e imagens, fazer uma transferência bancária, pagar uma factura em atraso ou fazer uma compra qualquer. Tudo isso é possível sem sair do ecrã, sem sair de casa ou de qualquer lugar. O computador ou, mais concretamente, o acesso à Internet, facilitado por essa máquina prodigiosa e revolucionária chamada telemóvel, tornou-se numa espécie de prolongamento da nossa existência física.
Os consultores de comunicação e os comunicadores das empresas e das instituições estão atentos a estas mudanças sociais. De acordo com um estudo realizado em 2009 nos EUA, 92% das empresas utilizavam as redes sociais ou estavam a planear iniciativas nesse sentido e, para mais de 70% das empresas, o mundo das redes sociais era ainda uma novidade com dois anos ou menos do que isso. Estes dados significam que a realidade das redes sociais é muito recente.
A atenção e a preocupação das empresas e das instituições privadas e governamentais com o que acontece nas redes sociais são muito importantes. A sua adesão ao admirável mundo da comunicação em tempo real possibilitado pelas redes sociais também é um bom indicador. Mas, por si só, não é suficiente para uma existência digital de sucesso. Num próximo texto sobre as redes sociais abordarei a questão da presença.

Google e Facebook. Guerra de milhões no ciberespaço

Há uma guerra de gigantes no ciberespaço. E como em todas as guerras de mercado, os consumidores vão sair a ganhar. Enquanto a Google faz experiências para concorrer com o Facebook, através do Google Plus, o Facebook, rede social detida por Mark Zuckerberg, anuncia uma parceria com a Skype de modo a permitir videochamadas entre os seus 750 milhões de utilizadores.
Para fazer as videochamadas, os utilizadores do Facebook dotados de uma “webcam” selecionarão os amigos para iniciar o diálogo através da área de “chat” da página, que será também redesenhada e permitirá a conversação com mais que um amigo em simultâneo. Até agora, a conversação em tempo real no Facebook apenas é permitida em texto.
Mark Zuckerberg anunciou para as próximas semanas e meses "muitas novidades" no Facebook, na semana em que se ficou a saber que a rede social é já utilizada por 750 milhões de internautas.
A Skype disponibiliza um serviço de telefone via Internet. A empresa foi recentemente adquirida pela Microsoft (que também detém uma pequena parte do Facebook) por 8,5 mil milhões de dólares (5,9 mil milhões de euros). Actualmente, mais de 663 milhões de pessoas em todo o mundo têm conta no Skype tendo, em 2010, consumido mais de 207 mil minutos em conversas telefónicas e videochamadas através desta plataforma.

A PGR e os crimes nas redes sociais

A propósito da violenta agressão de que foi vítima uma jovem de 14 anos, em Lisboa, num ataque chocante perpetrado por duas adolescentes e filmado na presença de um grupo de rapazes, cujas imagens foram exibidas na Internet e chegaram à televisão, a Procuradoria-Geral da República (PGR), em comunicado, afirma que "não tem peritos informáticos ao seu serviço capazes de detectar, em tempo útil, crimes divulgados nas redes sociais". É caso para perguntar: importam-se de repetir?!...