Comunicar
é essencial para agregar valor a um negócio. É a comunicação que dá vida a um negócio, dando a conhecê-lo ao público-alvo e a todos os “stakeholders”. É a
comunicação que gera ganhos de imagem para a marca. Porém, uma
empresa não comunica apenas quando transmite ao mercado as mensagens certas
através dos canais adequados. Uma empresa também comunica através do produto ou do serviço que oferece – e do valor percebido pelo consumidor – e comunica através do atendimento ao
cliente, antes e depois da venda.
No
mercado, o valor da reputação agregada a um negócio traduz-se em percepções
positivas geradas pela comunicação da marca. São essas percepções positivas que
contribuem para a conquista de novos clientes e, sobretudo, para a fidelização
dos clientes que já experimentaram a marca ou que já foram servidos por ela.
Nos
tempos em que vivemos, a concorrência entre marcas e produtos é cada vez maior
e mais agressiva e os consumidores são cada vez mais informados e, por
consequência, cada vez mais exigentes, demorando mais tempo no processo de
decisão de compra.
Por
essas razões, é fundamental que as empresas e as marcas estejam focalizadas em dar
cada vez maior atenção aos clientes, tratando-os todos como se fossem únicos e
especiais, aproveitando as potencialidades das novas tecnologias de informação
para conhecê-los bem, através do marketing de relacionamento. Porque não
adianta comunicar bem, utilizando as mensagens certas e os canais adequados,
se, por outro lado, o produto ou serviço não tem qualidade ou se o atendimento ao
público é mau.
Fidelizar
um cliente é tanto ou mais importante do que conquistar um cliente novo. Porque
a fidelização, geralmente, proporciona mais clientes, a partir das boas experiências
de outros clientes. Essas boas experiências relatadas a terceiros são um
instrumento de comunicação muito forte. Um cliente, quando passa a palavra ao
amigo sobre a sua satisfação ao ter sido atendido por determinada marca, não
está a fazer publicidade. Está, simplesmente, a relatar uma boa experiência. Mas
isso é muito mais eficaz do que um anúncio publicitário. Porque, para
conquistar a nossa atenção, a melhor publicidade não parece publicidade.
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