Redes sociais e desafios para marcas e organizações

Muitas empresas e organizações pensam que podem eliminar o “buzz” negativo na rede censurando blogues, postagens ou comentários. A censura até funciona ao contrário. Em Portugal, a cadeia de telecomunicações Ensitel foi protagonista de um caso desses, por causa de uma cliente que se queixou do mau atendimento. Para as organizações que querem estar nas redes sociais, a perda do controlo sobre o que é dito sobre si é, de facto, um dos grandes desafios. Como explica a especialista brasileira Carolina Terra, no livro “Para Entender as Mídias Sociais”:

“(…) Embora as organizações estejam presentes no ambiente das mídias sociais, ainda deslizam com práticas de censura ou antiparticipativas como solicitar ao provedor de hospedagem que remova um blog, vídeo ou alguma postagem; usar softwares automatizados para se “relacionar” com as pessoas (isso pode depor contra a organização); deixar de responder às questões dos internautas (o que, em pouco tempo, pode deixar a empresa no topo dos resultados de busca de forma negativa). A perda do controlo sobre o que é dito sobre si é um dos grandes desafios para as organizações que querem estar nas mídias sociais.
É importante pensar que a organização contemporânea precisa dialogar com seus públicos de interesse e se abrir para vozes externas. O consumidor é visto como uma espécie de coprodutor. No entanto, essa multiplicidade de vozes acarreta em uma infinidade de conteúdos e pontos de encontro que a organização pode ter com um consumidor ou público, sendo necessário mapear tais ambiências e fazer com que a gestão dos relacionamentos com o cliente vá além dos canais oficiais oferecidos. É preciso entender a percepção das pessoas em relação às suas marcas, produtos, serviços e experiências. E nas redes sociais online, isso se evidencia muito, uma vez que ao reclamar ou comentar sobre uma organização nesses ambientes, a pessoa o faz publicamente, diferente de reclamar numa esfera privativa que é o serviço de atendimento ao cliente.”

Carolina Terra, no e-book “Para Entender as Mídias Sociais”, 2011