Na semana em que a eléctrica portuguesa EDP anunciava a sua retirada da sua página da rede social Facebook, na sequência de um “buzz” hostil motivado pela censura de mensagens negativas para a empresa, no Brasil, o Banco Bradesco protagonizava um caso de sinal absolutamente contrário, aproveitando justamente as potencialidades do mesmo Facebook para uma acção notável de relações públicas digitais e de marketing experiencial, que está a fazer furor na comunicação digital brasileira.
Na tarde de 25 de Outubro, um cliente do Bradesco foi ao perfil do banco no Facebook e relatou, em forma de poema, que tinha perdido o seu cartão e que precisava de um novo. Algumas horas depois, o banco respondia ao cliente no mesmo registo: também em forma de poema, o banco pediu ao cliente que procurasse uma agência próxima para obter uma nova senha e ainda agradecia a sua compreensão. Uma resposta original e surpreendente que teve grande repercussão nas redes sociais e nos meios de comunicação tradicionais, que difundiram a inusitada interacção entre um banco e o seu cliente.
A verdade é que o “post” já ultrapassou os três mil “likes” e tem perto de 500 comentários, tendo virado um “hit” no Facebook. E o Banco Bradesco obteve ganhos de imagem “sem gastar um centavo”, como observa o jornalista Cleyton Carlos Torres, no Blog Mídia 8.
Entre os internautas que comentaram, o blogue RPitacos lembra que muitos elogiaram a acção e a rapidez de atendimento do banco, outros sugeriram à agência de publicidade este episódio como tema de um futuro anúncio, enquanto outros acharam que a situação foi armada e combinada, como um “buzz” ou uma espécie de marketing viral.
A questão que se coloca é se o banco agiu correctamente ao responder ao poema do cliente com outro poema. Como observa o blogue RPitacos, “pensando nesta interactividade e na possibilidade de se enxergar uma organização como um todo, sem se esquecer das particularidades de cada indivíduo, pode-se questionar até que ponto a resposta do banco foi coerente com a situação, se foi algo realmente pensado na hora ou combinado previamente”.
No fundo, estamos perante perguntas sem resposta definitiva. A verdade é que este episódio resultou numa grande divulgação da marca Bradesco e na superação das expectativas, não só do cliente, mas de quem estava acompanhando a página da instituição no Facebook. Tudo porque o banco interagiu com o cliente, falando a linguagem do cliente.
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