Trago aqui uma história doméstica que demonstra cabalmente a importância e o poder das redes sociais, tanto para os consumidores como para as próprias empresas. E demonstra como é que uma grande empresa pode estar a ser mal servida pelos seus funcionários, quando eles estão longe da sede da organização ou quando julgam que os clientes não têm acesso aos meios de comunicação.
Em 26 de Outubro de 2011, por causa do temporal, fiquei sem telefone fixo e sem acesso à Internet a partir de casa. De então para cá, a minha mulher, que é titular da conta, fartou-se de contactar com a Portugal Telecom, na loja e na linha de atendimento. Ontem, dia 24 de Novembro, quase um mês depois, ela voltou a telefonar, para tentar saber o ponto da situação. Soube, então, que a participação da avaria tinha desaparecido novamente. Parace que o sistema elimina as avarias ao fim de um certo tempo de espera, quer tenha sido consertada ou não. No fundo, a PT Comunicações – é dessa empresa sem concorrência de que estamos a falar – primava por mais um mau atentimento aos clientes, com cada funcionário a dar uma explicação diferente para o mesmo problema, não consertando a avaria e continuando a cobrar serviços não prestados. Depois de ter contado a história na sua página no Facebook – imediatamente comentada e partilhada por dezenas de amigos –, a minha mulher resolveu ficar a “gostar” da página da PT Comunicações, deixando lá a sua queixa. Isto aconteceu ontem à noite, já fora da hora do expediente. Minutos depois, vinha a resposta da PT, dando conta que a situação iria ser resolvida, pedindo, no entanto, mais dados sobre a situação, logo enviados por e-mail. A PT demonstrava natural preocupação com o "buzz" negativo que o caso estava a provocar no Facebook.
Hoje, depois de várias pessoas da PT terem telefonado ao longo da manhã, sabendo mais detalhes da avaria e providenciando um telefone novo, eis que, pelas 14h00, um técnico da PT Comunicações batia à porta. Em poucos minutos, a avaria ficou resolvida.
Graças ao Facebook, a PT resolveu em menos de 24 horas o que várias idas à loja e inúmeros telefonemas para a linha de apoio não chegaram para resolver ao longo de 29 dias.
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