Ninguém gosta de ouvir coisas desagradáveis a seu respeito, por muito inócuas que sejam. O mesmo acontece com as empresas, as marcas e as organizações. Elas detestam o "buzz" negativo. Há uma ideia verdadeira segundo a qual uma reclamação é sempre negativa e tem de ser evitada a todo o custo. No entanto, as reclamações do público também têm aspectos positivos.
Ter um livro de reclamações à disposição dos consumidores pode ser muito mais do que uma medida de relações públicas susceptível de criar a boa reputação de uma marca ou organização – só porque é politicamente correcto demonstrar tolerância face às críticas, ouvindo as queixas da clientela. Uma reclamação também pode ser vista de um ângulo positivo para a marca visada. Reclamar dá trabalho e, muitas vezes, implica perder tempo. Quando um cliente reclama, isso significa que ele se importa com a marca, com o serviço ou a organização. Reclamar é dar informação sobre algo que está menos bem, permitindo que a marca ou a organização saibam o que fazer para melhorar o serviço prestado. Clientes problemáticos são aqueles que não reclamam e mudam silenciosamente de fornecedor.
A verdade é que, de todos os clientes insatisfeitos com uma marca ou um serviço, só uma pequena percentagem deles costuma reclamar. Esses clientes que reclamam devem ser muito bem tratados. Por uma razão: se eles reclamam é porque estão envolvidos com a marca, dando sinais de que pretendem continuar a experiência. E face a cada reclamação apresentada, a organização tem uma excelente oportunidade para melhorar a experiência do cliente se for suficientemente cativante na resposta que der. Ou, por outras palavras, se souber utilizar a comunicação para transformar um momento de crise numa oportunidade.
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